Работа с Клиентами Разрешение Конфликтных Ситуаций

Решение конфликтных ситуаций (Профилактика)

— «Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу….»
Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его
вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем.
— «Не могу ничего обещать»
Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить
просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы
сделать это».
— «Я Вас не понял…»
Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в
этом вам помогут такие наводящие вопросы: «Правильно ли я понял, что вы
имеете в виду…» или «То есть вы хотели бы…?»
— «Договорчик, звоночек, минуточка»
Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с
друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту
же компанию можно отнести «заявочку», «трубочку», «кнопочку», «заметочку»,
«карандашик». Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.
Управление конфликтом с клиентом Место 26.08.19
20

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в салонах красоты:
системный подход вместо постоянного «тушения пожаров»

Оксана, руководитель центра лазерных технологий рассказал, почему она решила системно подходить к решению конфликтных ситуаций и почему отказалась от позиции «клиент – всегда прав»:

«Я всегда говорила своему персоналу, что главный в нашем салоне – клиент. И наша задача услышать его и помочь ему, пойти навстречу, если это в наших силах. Я пыталась сделать клиентоориентированность нашей религией в компании, но в какой-то момент стало очевидно, что на практике это работает не так, как я себе представляла.

Мы всегда старались удовлетворить претензии клиента, полагая, что такой подход способствует укреплению лояльности. Но когда я проанализировала то, как происходит решение конфликтных ситуаций в нашем салоне, я поняла, что далеко не всегда мы действуем в интересах компании, страдает наша репутация и бизнес в целом. Ведь часто клиенты воспринимают наше согласие вернуть деньги, переделать, поменять как признание ошибки и некомпетентности, как попытку загладить вину, а не просто пойти навстречу клиенту. Тогда я решила кардинально пересмотреть подход к решению конфликтных ситуаций».

Как правильно решать конфликтные ситуации в салоне красоты? Как сохранить лояльность клиентов и не допустить манипуляций? Как защитить мастеров, администраторов и репутацию компании? Давайте разбираться, какой подход к решению конфликтов будет самым эффективным для вашего предприятия, чтобы не метаться бесконечно между «клиент же всегда прав» и «мы так работаем, если вам не нравится, идите в другой салон».

Даже если у вас самый высокий уровень сервиса на рынке, самый лучший продукт, самый квалифицированный персонал, избежать конфликтных ситуаций с клиентами не удастся. И этот факт нужно принять. Это не значит, что не нужно работать над превентивными мерами, это значит, что вы должны быть готовы к возможному конфликту и уметь им управлять.

Сразу стоит сказать, что нельзя просто взять и перенести опыт другого салона на свое предприятие, перенять его подход, и его стандарты в решении конфликтных ситуаций с клиентами. Примеры неудачного копирования многочисленные.

Так, парикмахерская эконом-класса, перенимая модель работы с конфликтными ситуациями салона премиум-класса, может серьезно поплатиться своей прибылью. А если премиум-салон будет решать конфликты так, как это принято в предприятиях эконом-класса, он потеряет лояльность своих клиентов.

Что произойдет, если после окрашивания клиент начнет кричать, что его покрасили в совершенно не тот оттенок, который он просил, и потребует немедленно вернуть деньги? Вы можете точно ответить на этот вопрос и спрогнозировать поведение мастера и администратора?

Чаще всего в такие моменты администратор звонит директору и в панике спрашивает, что делать, параллельно пытаясь успокоить клиента.

Конфликтная ситуация развивается по непредвиденному сценарию – исход зависит от случайных непрогнозируемых факторов. А как вы сами понимаете, для построения успешного системного бизнеса нет ничего хуже случайных сценариев и непредвиденных результатов.

Если вы хотите, чтобы ситуация развивалась в соответствии с интересами салона, вы как руководитель должны заранее определить, как должен поступать администратор или мастер в той или иной конфликтной ситуации.

Сотрудники не должны каждый раз решать, что говорить и что делать, звонить ли руководителю или не звонить, удовлетворять ли требования клиента или нет.

Правила общения с недовольными заказчиками

Важно не только то, что мы говорим, но и то, как ведем себя во время разговора. Стратегия общения с конфликтными клиентами начнет работать лучше, если вы будете придерживаться следующих правил:

• Не воспринимайте негатив клиента как что-то личное – он зол на компанию, а вы в данный момент ее представитель.
• Сохраняйте спокойствие – когда на вас кричат, так и хочется нагрубить в ответ. Но это только усугубит ситуацию.
• Не спорьте – возражение часто становится первой защитной реакцией. Возьмите себя в руки и обращайтесь с клиентом так, как с другом, у которого случилась неприятность. Он должен видеть в вас помощника, а не соперника.
• Умейте извиняться и брать на себя ответственность – это сложно, когда виноваты не вы, а мастер, продавец или менеджер. Теперь вы занимаетесь его ситуацией и должны сделать все, что от вас зависит. Перекладывая вину на кого-то другого, вы только покажете свое бессилие.
• Старайтесь максимально быстро реагировать на жалобы – иначе клиент успеет поделиться негативом со всеми своими знакомыми и уже вряд ли к вам вернется.
• Будьте вежливы – даже когда клиент вам грубит. Если чувствуете, что не можете справиться с эмоциями, возьмите передышку. Скажите, что для решения вопроса нужно время и попросите немного подождать.
• Не прячьте книгу жалоб – отзыв станет толчком для устранения проблемы.
• Общайтесь один на один – другие клиенты компании не должны стать свидетелями скандала. Это испортит вашу репутацию.

Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, заведите привычку регулярно запрашивать у своих заказчиков обратную связь. В РемОнлайн, например, это можно делать с помощью автоматической рассылки sms клиентам. Используйте отзывы для того, чтобы отслеживать изменения качества сервиса и вовремя находить в процессах слабые места. Кроме того, важно понимать, что провоцировать конфликты может еще и недостаточная информированность. Поэтому всегда четко объясняйте и прописывайте условия оказания услуг.

Научите сотрудников не бояться жалоб. Проводите для них тренинги, устраивайте мотивирующие собрания, проверяйте, насколько хорошо они знают продукт. И не переживайте, если вдруг пришел недовольный заказчик. Жалоба – это ”лакмусовая бумажка”, показывающая слабые места бизнес-процессов, а недовольный клиент – помощник, который дает нам возможность исправиться. Уверены, вы сможете извлечь из этого пользу!

У меня как-то была забавная ситуация, когда мой коллега “разогрел” буйного клиента до его максимального предела, а после сразу убежал, передав разгоряченного клиента в мои надежные руки. Если вы думаете, что в такой ситуации можно как-то лихо отреагировать, чтобы сразу разрулить уже существующий конфликт, то вас ждет разочарование. Взять инициативу в диалоге в свои руки будет очень сложно, т.к. клиент вас уже не будет слушать.

Если вы наемный сотрудник, то ваша главная цель в таком диалоге не потерять самообладание и придерживаться регламента по работе с клиентами, независимо от того, что там несет клиент. Это будет гарантировать вам отсутствие штрафов и сохранение вашего рабочего места.

Если вы владелец бизнеса, то нужно постараться найти для клиента альтернативное решение, которое его устроит. Хотя, если скандал был абсолютно на ровном месте, то поощрять скандалиста тоже нельзя, т.к. это приучит его использовать подобные выпады в качестве рычага давления в переговорах с вами.

Если клиент скандалит без причины, то необходимо показать ему на конкретных примерах, что ваша компания исправно выполняет все свои обязательства, никоем образом не пренебрегая потребностями своего клиента.

Разумеется, что с клиентом можно поспорить, но необходимо понимать то, что любой конфликт с клиентом может принести большой вред вашей репутации. Даже если вы правы, то иногда намного более разумно пойти на уступки со скандальным клиентом, чтобы сохранить репутацию своей компании.